Predicare i valori aziendali e impedire ai dipendenti di applicarli? Un problema di molte pmi
Una piccola azienda che ripara elettrodomestici dichiara di mettere il cliente al primo posto. Quando una persona richiama perché la lavatrice non funziona ancora dopo l’intervento di un tecnico, però, si pone il problema di come l’azienda consenta ai dipendenti di applicare davvero quel principio.
“Qui il cliente viene prima di tutto”. Bene. Prendiamo una piccola azienda che ripara lavatrici e frigoriferi: un cliente richiama perché, dopo l’intervento del tecnico, la lavatrice continua a non funzionare. Chi risponde ha capito cosa serve, ma non può fissare un nuovo intervento. Deve chiedere al responsabile. Il responsabile deve sentire il titolare. Il titolare è fuori. Il cliente richiama, si arrabbia, e la dipendente deve metterci la faccia. La mattina le avevano chiesto di prendersi a cuore i clienti. Adesso le chiedono di aspettare. In una situazione così, la frase appesa al muro comincia a dare fastidio. Perché chi lavora ci aveva anche creduto. 🔗 Leggi su Ilfattoquotidiano.it
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